Клиент всегда прав

[Песня Ветра]

Клиент всегда прав, когда мёртв (с)

ненавижу современный подход к вылизыванию клиентов.
т.е. понимаю, почему он такой есть. и что клиенты это хлеб, который кормит работодателя и работников его...
но когда та, другая сторона, начинает считать себя пупом земли - бесит!

причем нередко с комментарием: я вам деньги принес! давайте, стелитесь передо мной

поясняю. диалоги на конюшне и в рамках тренинговой компании. это я внутри процесса. улыбаюсь. машу, даже если не совсем адекват.
и отдельно изумляют те, кто ведет себя недостойно - относительно тех же продавцов в Пятерочке (наша сеть продуктовых магазинов).
да и не только в них. много где.

ох как хочется иногда воспользоваться правом послать далеко далеко и без права возвращения...

[Хель]

Даже не знаю, что сказать.

Клиент не всегда прав.
И тот, кто предоставляет услугу, тоже бывает неправ.
Ситуации такие ситуации.

Но раздражает, это да. Я поэтому вживую в последнее время просто не могу с людьми общаться: выворачивает. Не от всех, конечно, но всегда найдется какая-нибудь тварь.

[Песня Ветра]

Клиент не всегда прав.
И тот, кто предоставляет услугу, тоже бывает неправ.
Ситуации такие ситуации.

ну вот тупит кассир-новичок. я вижу: стажер. стою, улыбаюсь, жду, пока нервничает и ищет коды или что она там ищет.
улыбаюсь, прошу пакет, стою и тихо жду.
она - научится потом щелкать и коды и все остальное. они все потом быстрые становятся. но на старте - чего кричать или возникать? быстрее от этого не будет.
уже пару раз заступалась за таких кассиров перед чуваками из очередей. я-то могу. а кассир человек бесправный...

как-то...так. бесит. плюс, бывает политика компании такая. и все. и хоть объясняй, что клиент - идиот.

моя компания - другая. кстати. на ковер вызовут. и отчитают. и лекцию прочитают.
но перед клиентом, скорее всего, прикроют.
но так - далеко не везде и не всегда

[Хель]

Ну, вообще, чисто психологически - да, перед клиентом не надо выставлять внутренние дрязги. Ему не надо знать. Ему должен быть важен только результат.

С кассирами сложно. Я вот тоже обычно никуда совершенно не тороплюсь. Работают и пусть себе работают. И улыбнусь, и спасибо скажу - мне действительно не сложно, тем более, что они реально меня _обслуживают_ а я вроде как пока не барыня.

[Песня Ветра]

Ну, вообще, чисто психологически - да, перед клиентом не надо выставлять внутренние дрязги. Ему не надо знать. Ему должен быть важен только результат.

там был реально клиент-идиот. и я действовала в рамках внутренних правил компании.
но потом меня выдернули на ковер. и директор компании (которому мамочка успела позвонить...) долго пыталась мне донести мысль о том, что я не права
тогда я злилась. сейчас понимаю правоту директора.

но в любом случае. есть чувство собственного достоинства. и уровень адекватности.
мало ли какой шизофреник зайдет и начнет простынями размахивать.
не обязательно же ему улыбаться. он же шизофреник может, он из сумасшедшего дома сбежал. и его ищут. можно и дурку иной раз вызвать...и полицию. а не пытаться быть клиентоориентированным до седых волос и валерьянки)

[AlfranZa]

А бывают такие клиенты, которые считают, что раз они платят большие деньги, значит ты обязан слушать как они тебе мозг выносят. Или того хуже, говорят твоему начальству какой ты дебил, как ты плохо работаешь, и вообще. Моя бывшая девушка с этим часто сталкивалась на работе. Она в мебельной компании менеджером работает.

А еще есть клиенты, которые могут месяцами мозг выносить по мелочам, а потом еще и нелестный отзыв на сайте написать, мол, меня плохо обслуживали, грубили, хамили, хотя такого не было. Это чисто из моего опыта работы в сервис-центре по обслуживанию ноутбуков.

[Песня Ветра]

А бывают такие клиенты, которые считают, что раз они платят большие деньги, значит ты обязан слушать как они тебе мозг выносят.

о да. поддерживаю.
причем эти "большие деньги" они не тебе платят, а компании, на которую ты работаешь) и "твои" деньги терпеть это - не настолько и большие...)

[AlfranZa]

Просто у таких "больших денег" столько гонора и высокомерия что кажется что убери большие деньги, и за ними пустышка, а не чел.

[Песня Ветра]

Просто у таких "больших денег" столько гонора и высокомерия что кажется что убери большие деньги, и за ними пустышка, а не чел.

дык это почти везде так.
человек может быть кем-то и тогда деньги - это лишь приложение к нему.
а вот если человек никто, то деньгами он будет выпирать наружу, чтобы быть кем-то)

[AlfranZa]

Очаровательно начинать говорить со мной по телефону не со слов "Здравствуйте, а не могли бы вы посмотреть мой ноутбук!", а "Вы мне должны устранить вирусняк, и скидку сделать, ибо уже не впервые!" РРрр...

[Песня Ветра]

Очаровательно начинать говорить со мной по телефону не со слов "Здравствуйте, а не могли бы вы посмотреть мой ноутбук!", а "Вы мне должны устранить вирусняк, и скидку сделать, ибо уже не впервые!" РРрр...

популярность, она такая)) да)))
сделай им работу со скидкой. на 85% почисти вирус.
на 70 - установи проги

[Magnum]

Простите Песня Ветра! ) Заступлюсь за клиентов.

Формула - Клиент всегда прав, ВЕРНА! ИМХО.

И, даже, если клиент НЕ прав, смотри пункт 1. )))

НЕ оправдываю хамство и грубость! Подобное ОТВРАТИТЕЛЬНО.
В супермаркете или при обращении к специалисту.

Но, все же.
Кто платит, тот и заказывает музыку! )

Конфликт возникает если представитель компании воспринимает грубость клиента лично.
Или клиент, адресует недовольство ЛИЧНО представителю компании.
НО!
Подобное НЕ верно!
Если клиент не доволен услугами, значит клиент не доволен услугами КОМПАНИИ!
И, все недовольство клиента относится именно к услугам КОМПАНИИ!

Значит представителям компании НЕ стоит принимать хамство и грубость на свой адрес.
Проблема в отношениях КЛИЕНТА и КОМПАНИИ!
УВАЖАЕМЫЕ кассиры, продавцы, менеджеры! Грубый недовольный клиент орет НЕ на ВАС лично! Клиент орет на КОПАНИЮ.
Ваша лучшая защита просто помнить, Вы для клиента ПРЕДСТАВИТЕЛЬ КОМПАНИИ.
Улыбайтесь.
И, НЕ ХАМИТЕ в ответ!

[Хель]

При оре на компанию клиент чаще всего переходит на личности))

[Magnum]

Хель, подобное противно.
Но.
Стоит простить СЛАБОСТИ клиента.
Ор, признак НЕ силы, ор, признак слабости. ИМХО.
Чувствуйте СВОЮ СИЛУ и НЕ орите в ответ!

[Хель]

Это спорно, честно говоря.
По поводу "сильный в ответ не должен". Здесь как раз сильный - клиент. Именно потому, что он платит. А слабый, мало того, что получает негативные эмоции и ушат грязи, так еще и не может ничего ответить.

[Magnum]

Хель, не согласен. ) Прости.
КОМПАНИЯ и простой клиент, НЕ VIP, не сопоставимы.

[Хель]

Тем не менее, на компанию наорать невозможно. Орут всегда на человека. И он в этот момент - слабый как раз за счет того, что ответить вроде как не может и не должен.

[Magnum]

Хель, конечно! Согласен. )
И, правы оба!
Клиент прав, недоволен услугами, менеджер прав, не он придумал правила КОМПАНИИ.

Менеджер спрячется за КОМПАНИЮ!
НО, за кого прятаться клиенту? За ДЕНЬГИ? Ну, за несколько нефтяных вышек. ))) А если клиент, просто обычный человек в супермаркете?
Клиент пришел в КОМПАНИЮ, заплатил.
ПОДЧЕРКИВАЮ!
Заплатил НЕ ТОЛЬКО за товар, но и за ОБСЛУЖИВАНИЕ!

В благодарность, КОМПАНИЯ, в лице представителя клиенту нахамила.
Подобного не существует?

[Хель]

Если клиент заплатил деньги, но ему что-то не нравится, он всегда может вернуть товар и забрать деньги) или вернуть их до получения товара. Обычно представитель компании не начинает ни с того, ни с сего хамить клиенту. Вернее, может, конечно, и такое быть, но мы же рассматриваем ситуацию, когда именно клиент зачинщик бури. Или нет?

[Magnum]

Не знаю, Хель.
Повторю, грубость и хамство клиентов противны!
Но.
У клиентов, существует оправдание.
Представителям КОМПАНИИ, улыбка и вежливость ОПЛАЧЕНЫ!

[Хель]

У клиентов существует право забрать свои деньги, если их не устраивает обслуживание. Еще они могут написать жалобу или вызвать руководство, чтобы четко и ясно дать понять, что их не устраивает. Желание покричать - это всегда просто желание покричать. Всем нам оно свойственно (ну или большинству), и никак не имеет отношения к цепочке "продавец-покупатель".

[Песня Ветра]

Не знаю, Хель.
Повторю, грубость и хамство клиентов противны!
Но.
У клиентов, существует оправдание.
Представителям КОМПАНИИ, улыбка и вежливость ОПЛАЧЕНЫ!

не столкнулась бы сама - не поверила бы. в рамках работы в тренинговой компании да. улыбаюсь. включая опытного тренера и инструктора и улыбаюсь. работаю с негативом и раздражением. и выигрываю каждый такой поединок.
работать с детьми - сложнее. потому что сами дети еще куда ни шло. а вот их родители....которые собственно, клиенты. и которые, собственно, платят. это атас. и они подходят уже с негативом. иногда сразу к директору - и тогда я разговариваю сразу с директором даже не всегда понимая, о чем речь.
но там и деньги другие. там не молоко за 35 рублей. а программа за 13 000.


у меня здесь.кстати. где я сейчас работаю. можно посылать клиентов. мы очень редко это делаем. но можно.
потому что конюшня, потому что безопасность. и потому что тащить потом клиента-идиота в травмпункт не хочется.
а вот продавцам в магазине - сочувствую

[TambourineGirl]

Вообще, вы переходите на частности и конкретные ситуации, которые вне общей картины и понимания ради чего и почему. Фраза была придумана, вынесена в лозунг и реализовывалась исторически исключительно ради лояльности покупателей, соответственно, ради репутации и, в конечном итоге, ради прибыли магазина и владельца. Чем выше конкуренция, тем сильнее влияние этого принципа, тем важнее взращивать в своей компании культуру продаж чего угодно. Сфера услуг и торговли работает именно так и только так.
Лизать задницу клиенту, ради прибыли и зарплаты и чтобы он вернулся именно к вам - это норма, как бы грубо это не звучало. Сервис на то и сервис, все знают происхождение слова. В этом нет ничего унизительного или оскорбляющего достоинство. И самое главное, что если вы работаете в этой сфере - это ВАШ выбор, не нужно переводить стрелки на кого-то, плакаться, обижаться, тем паче отыгрываться. Периодический негатив (или то, что вы считаете негативом) со стороны клиентов - издержки, которые есть абсолютно в любом труде. Клиент тоже не слабо так негативится от навязчивости сверх всяких пределов, давилок на выбор, на совесть, на кошелёк и прочего такого, не говоря уже о хамстве, работе и общении "на отъебись".
Так что в конкретной ситуации всё упирается в способность работника и/или клиента вести себя адекватно, этично и уважительно. Кто-то не способен? Ну, всех не спасти

[Песня Ветра]

Вообще, вы переходите на частности и конкретные ситуации, которые вне общей картины и понимания ради чего и почему.

в идеальном мире покупатели вежливы, продавцы улыбчивы (продавцы любого товара, в том числе услуги)

но люди нынче часто обозлены, и нередко испорчены деньгами...и тогда в этой стройной системе что-то ломается.

[TambourineGirl]

в идеальном мире покупатели вежливы, продавцы улыбчивы (продавцы любого товара, в том числе услуги)
но люди нынче часто обозлены, и нередко испорчены деньгами...и тогда в этой стройной системе что-то ломается.

В том то и дело, что не только в идеальном) Плюс я ж тоже написала, что бывают разные ситуации и выход из них - вопрос цели и собственного достоинства)

[Magnum]

Так что в конкретной ситуации всё упирается в способность работника и/или клиента вести себя адекватно, этично и уважительно.

TambourineGirl !

Просто, стоить помнить, ВСЕ мы ЛЮДИ!

[Песня Ветра]

Плюс я ж тоже написала, что бывают разные ситуации и выход из них - вопрос цели и собственного достоинства)

у кассиров небольшая зарплата. полный соц.пакет, но зарплата и правда небольшая.
но они прямо в зоне риска.
я в тренинговой компании прилично зарабатывала. там и клиенты другого уровня. но - часто испорченные деньгами. и уважения к сотрудникам там больше. кстати. ценят обучаемые кадры. не дадут просто так нахамить.
в такси...ой...кто только не садился в машину...

вот если представить ситуацию: есть нечего. пойдешь в любое место работать...то вроде бы да. стерпишь.
но
ко мешает пойти работать туда, где не нужно будет терпеть?

[Хель]

Просто, стоить помнить, ВСЕ мы ЛЮДИ!

Все мы люди - это распространяется на случаи хамства только в "продавец-покупатель" или вообще на все случаи?

[Magnum]

Все мы люди - это распространяется на случаи хамства только в "продавец-покупатель" или вообще на все случаи?

Хель! Отличный вопрос.
Распространяется на ВСЕХ, кто считает себя людьми! )

[Песня Ветра]

Распространяется на ВСЕХ, кто считает себя людьми! )

вот и ответ.
если я продаю сервис и вижу человека, который видит во мне человека, то я улыбаюсь.
если человек видит во мне "продавца" - то ну его к черту, килл вем ол?
тогда источник проблемы в том, кто кого считает человеком)